隨著全國各地不動產(chǎn)統(tǒng)一登記信息平臺建設(shè)項(xiàng)目紛紛落地，不動產(chǎn)統(tǒng)一登記信息平臺系統(tǒng)建設(shè)迎來了新的發(fā)展機(jī)遇。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景下，圍繞著不動產(chǎn)登記，如何提供高效便民的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是今后不動產(chǎn)登記建設(shè)的重點(diǎn)工作之一。
以上海為例，盡管不動產(chǎn)登記進(jìn)展迅速，但也存在不少問題，例如：群眾若有業(yè)務(wù)或流程不清晰等情況，需多次往返交易大廳，造成了業(yè)務(wù)窗口壓力大，群眾抱怨不止的現(xiàn)象。在此情況下，南康科技承建了上海市房地產(chǎn)交易中心的962269熱線，共設(shè)100個(gè)坐席。通過該項(xiàng)目的建設(shè)，100多個(gè)電話坐席均可接受市民有關(guān)房地產(chǎn)交易、登記方面的各類業(yè)務(wù)咨詢、投訴、建議以及辦證結(jié)果查詢等業(yè)務(wù)，有效緩解了業(yè)務(wù)窗口的壓力，方便了群眾房產(chǎn)交易的辦理，加快了業(yè)務(wù)辦理的進(jìn)度，簡化和透明了辦事流程，效果十分顯著，受到群眾廣泛好評。
事實(shí)上，這不僅僅是個(gè)案，在如火如荼的不動產(chǎn)登記時(shí)代，各地均面臨著同樣的難題。南康科技有限公司的數(shù)據(jù)產(chǎn)品部曾先后承建上海地產(chǎn)400熱線、上海962121熱線、上海962269熱線等項(xiàng)目，解決了不動產(chǎn)登記話務(wù)量集中、應(yīng)答困難、管理和反饋難、用戶滿意度降低等問題。在此基礎(chǔ)上，2017年，南康科技重磅推出“不動產(chǎn)熱線平臺”——NK3C云聯(lián)絡(luò)專家。該產(chǎn)品是基于云平臺的多渠道聯(lián)絡(luò)軟件產(chǎn)品。其中，“3C”是指“Cloud Contact Center云聯(lián)絡(luò)中心”。系統(tǒng)采用自上而下的設(shè)計(jì)理念，建立多層次體系結(jié)構(gòu)，如下圖所示：
圍繞NK3C系統(tǒng)建立不動產(chǎn)業(yè)登記熱線，主要為業(yè)務(wù)部門建立客戶服務(wù)和主動回訪的兩大業(yè)務(wù)平臺。其靈活的自定義功能和個(gè)性化配置，可實(shí)現(xiàn)各地市不動產(chǎn)業(yè)務(wù)部門的通信業(yè)務(wù)一體化、應(yīng)用多樣化、管理人性化、部署快速化的云呼叫中心系統(tǒng)。
不動產(chǎn)登記熱線主要提供登記業(yè)務(wù)咨詢、辦證查詢、投訴及建議等服務(wù)，系統(tǒng)對接不動產(chǎn)登記信息管理平臺，使得業(yè)務(wù)端可能查詢到相關(guān)房屋售賣信息，方便居民的電話自助查詢。
不動產(chǎn)登記平臺業(yè)務(wù)邏輯結(jié)構(gòu)
系統(tǒng)應(yīng)用優(yōu)勢：
l 全媒體：支持多渠道統(tǒng)一接入，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
l 高適用 : 聯(lián)絡(luò)中心和不動產(chǎn)登記業(yè)務(wù)結(jié)合，適用于不動產(chǎn)登記部門的各類客服及外呼業(yè)務(wù)應(yīng)用。
l 易擴(kuò)展： 采用云平臺架構(gòu)，系統(tǒng)功能、坐席規(guī)?？梢苑奖愕仉S著業(yè)務(wù)內(nèi)容的拓展而完善、豐富和升級。
系統(tǒng)主要功能包括：
多渠道/全媒體支持
系統(tǒng)支持與語音呼叫中心、微信、微博、短信、郵件、WebChat等多服務(wù)渠道的對接，支持會話的統(tǒng)一路由、統(tǒng)一排隊(duì)。通過NK3C聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，不動產(chǎn)登記部門可以為市民提供全方位、多渠道的客服體驗(yàn)，提升居民對政府的滿意度。
交互式語音應(yīng)答（IVR）
系統(tǒng)支持任意級數(shù)，任意回合跳轉(zhuǎn)的 IVR 流程，支持語音留言。市民在撥打不動產(chǎn)熱線電話進(jìn)入系統(tǒng)后，可通過語音菜單選擇辦證結(jié)果查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議等語音服務(wù)流程，在自動業(yè)務(wù)不能滿足用戶需求的時(shí)候還可以選擇轉(zhuǎn)入人工座席進(jìn)行服務(wù)。
IVR系統(tǒng)能提供一天24小時(shí)全天候不間斷服務(wù)，并行處理多路來話，同時(shí)無需客服代表就能自動處理大部分的日常話務(wù)業(yè)務(wù)，大大降低了運(yùn)營的人力成本。
靈活的客戶管理功能
系統(tǒng)支持靈活的客戶字段信息自定義，方便快捷的客戶字段布局設(shè)計(jì)，可提供客戶資料維護(hù)，支持客戶資料的導(dǎo)入導(dǎo)出，如身份證、手機(jī)、地址、業(yè)務(wù)辦理單號等。
市民在撥打熱線轉(zhuǎn)入人工坐席時(shí)，系統(tǒng)可將該電話號碼對應(yīng)的客戶資料詳情、通話歷史等信息彈出，使坐席第一時(shí)間全面了解用戶信息，縮短服務(wù)時(shí)間及提高服務(wù)質(zhì)量。
強(qiáng)大的工單管理
支持自定義創(chuàng)建客服項(xiàng)目、項(xiàng)目分派、項(xiàng)目排班及運(yùn)行控制；支持自定義設(shè)置工單字段，自定義工單字段布局；支持工作流模板選擇及節(jié)點(diǎn)設(shè)置；通過工單及字段的靈活設(shè)定，可為不動產(chǎn)熱線坐席提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議等多種人工業(yè)務(wù)形態(tài)。
全新的外呼項(xiàng)目管理
提供全新純 B/S 架構(gòu)的電話訪問及后臺項(xiàng)目管理功能；完善的樣本管理，支持多種抽樣方式；具備強(qiáng)大的自定義問卷腳本設(shè)計(jì)功能；支持答卷審核指標(biāo)設(shè)置等。通過該系統(tǒng)開展主動回訪、電話調(diào)查等外呼業(yè)務(wù)，可成為政府傾聽民生民意，提升不動產(chǎn)登記行業(yè)社會形象的重要渠道。
完善的質(zhì)檢管理
系統(tǒng)全面支持話后錄音質(zhì)檢、工單質(zhì)檢及答卷審核功能；提供豐富的實(shí)時(shí)質(zhì)檢接口，實(shí)現(xiàn)監(jiān)聽、插話、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制掛斷、強(qiáng)制簽出等功能。部門管理人員通過質(zhì)檢系統(tǒng)，可以對客服人員的工作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和考核，以此提高內(nèi)部服務(wù)人員的生產(chǎn)效率，培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)代表。
專業(yè)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能
支持呼出話務(wù)統(tǒng)計(jì)、呼出樣本統(tǒng)計(jì)、答卷統(tǒng)計(jì)等；支持呼入話務(wù)統(tǒng)計(jì)、工單統(tǒng)計(jì)等；通過報(bào)表數(shù)據(jù)的分析，可向國土局和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提供輔助決策支持。
豐富的知識管理
可以為不動產(chǎn)業(yè)務(wù)部門建立幫助文檔、知識庫和FAQ平臺，方便客服人員快速、便捷地找到解決問題的方法，提高客戶服務(wù)水平。
以不動產(chǎn)信息管理登記系統(tǒng)為中心，拓展其行業(yè)應(yīng)用——建設(shè)不動產(chǎn)熱線服務(wù)平臺，可成為政府業(yè)務(wù)部門全面優(yōu)化不動產(chǎn)登記辦事流程，減前置、減環(huán)節(jié)、減流程、減時(shí)間，實(shí)現(xiàn)“一次性、高效辦結(jié)”的有效手段之一，對于建設(shè)不動產(chǎn)熱線服務(wù)平臺，提高居民滿意度，強(qiáng)化不動產(chǎn)交易登記的內(nèi)部監(jiān)督和管理機(jī)制具有重要的作用，同時(shí)，通過加載不動產(chǎn)登記業(yè)務(wù)， 南康NK3C可提升各地不動產(chǎn)統(tǒng)一登記信息系統(tǒng)價(jià)值， 使其更“便民利民”，為各地建設(shè)“全國百佳不動產(chǎn)登記示范窗口”添磚加瓦。
上海南康科技有限公司（簡稱南康科技）是超圖旗下全資子公司，致力于不動產(chǎn)登記信息管理、CAI 數(shù)據(jù)采集等行業(yè)應(yīng)用解決方案，曾被業(yè)內(nèi)譽(yù)為“不動產(chǎn)登記先鋒”，也是國內(nèi)CAI數(shù)據(jù)采集行業(yè)的先驅(qū)者，在全國擁有近1200多名客戶，同時(shí)，在不動產(chǎn)登記管理信息系統(tǒng)和不動產(chǎn)熱線平臺建設(shè)方面有著豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，曾先后承建上海地產(chǎn)400熱線、上海962121熱線、上海962269熱線等項(xiàng)目，獲得眾多客戶一致肯定。
